CRM não é apenas um conceito tecnológico, é uma filosofia de trabalho, que deve se apoiar fortemente em sistemas de informação.
A definição do Gartner Group sobre CRM é bastante abrangente:
“CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa. Do ponto de vista tecnológico, CRM envolve capturar os dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar todos os dados capturados interna e externamente em um banco de dados central, analisar os dados consolidados, distribuir os resultados dessa análise aos vários pontos de contato com o cliente e usar essa informação ao interagir com o cliente, por meio de qualquer ponto de contato com a empresa”.